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Le respect dans la communication marchande – anecdote SFR

Bonjour à tous,

Aujourd’hui, nouvelle vidéo pour partager avec vous une anecdote amusante et à travers elle, un cas tout à fait intéressant. J’aurais pu nommer cet article « On a toujours tort de faire sentir à son client qu’il est une bille », on serait resté dans le sujet.

En effet, vous verrez à travers cette vidéo les effets dévastateur d’un acte d’énervement qui a amené une hôtesse du service client de mon opérateur téléphonique – jadis préféré – à rater une bonne occasion de faire de belles choses.

J’en profiterai pour vous montrer une solution qui lui aurait permis, alors que je lui annonçais que je quittais son entreprise, de marquer des points, voire même de faire de moi un ambassadeur de sa marque.

Pour terminer, vous verrez que ce qui alourdit son bilan, c’est qu’elle est précisément dans une entreprise qui se positionne comme « consciemment plus chère que la concurrence, mais bien meilleure dans la relation client ».

De l’Art de faire des promesses osées (ça c’est très bien)… et de ne pas les tenir (ça c’est très douloureux). Et ce point là n’est évidemment pas de la faute de la collaboratrice, mais bien de la direction qui devrait mettre en place une politique commerciale à destination des clients qui s’en vont et qui devrait former, dans la foulée, ses collaborateurs à ce genre de situations.

Je vous laisse regarder tout cela. J’espère que cette vidéo saura vous intéresser et vous être utile.

 

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  1. Bonsoir Yves, je pense que vous avez ratez votre vocation…..: celle d’acteur……Je rigole biensûr (quoi que;-) ) . J’ai adoré cette démonstration ….et je me suis demandé pourquoi vous avez pris l’accent « du sud » (donc un peu le mien-je me suis senti visée ;-) pour faire parler la personne au bout du fil pour la faire passer pour un peu « Blonde »….Je blague….Et l’humour est à mon sens une très belle manière pour faire passer un message. Bravo et en plus c’est tellement naturel chez vous que c’en est encore meilleur. La vidéo vous va très bien

    1. Bonsoir Sybille :)

      Vous n’imaginez pas comme vous me faites plaisir en soulignant ce passage très « nature » de la vidéo. J’avoue que j’ai bien pensé qu’on me questionnerait sur ce sectarisme d’une douloureuse injustice.

      Pour être franc, c’est parce que j’adore cet accent. Je le pratique depuis trèèèès longtemps et j’aime l’énergie nécessaire pour l’imiter (même mal). C’est un accent puissant, qui a de l’allant. A réveiller les morts je dirai et plein de poésie, même dans le langage « fleurit » et argotique que j’adore également et dont il est riche.

      Il a une capacité extraordinaire à rendre belles et positives des phrases franchement rébarbatives sans lui. Et puis allez savoir pourquoi, il donne le sourire cet accent là !

      Du coup c ‘est par pur plaisir que j’ai odieusement caricaturé votre si bel accent (que vous portez bien mieux que moi d’ailleurs). C’est un hommage ludique en somme :D.

      Merci pour votre message enthousiasmant. Je suis vraiment ravi que la vidéo vous ait plu (et que vous ne m’en vouliez pas trop ^^).

  2. Merci encore Yves,

    Je peux désormais vous « écouter » en travaillant, avec un petit regard de temps à autre sur l’écran histoire de vous voir animer de manière encore plus convaincante votre sujet. Voici encore de bien belles réflexions qui prennent corps de suite et ensuite dans le déroulement de mon activité.
    « Laissez la porte » ouverte est me semble-t-il autant un adage pour le client que pour le vendeur.
    Pour ma part, je ne prétends surtout pas comprendre toutes les motivations de mes clientes de manière immédiate : soit de par le manque d’informations de la part de mon interlocutrice, soit parce que je suis personnellement « gênée » par un élément que je ne perçois pas immédiatement et qui me fait alors « obstacle ». Le fait , effectivement, de mettre en avant mes convictions professionnelles en respectant le libre choix de mon interlocutrice permettra ensuite de poursuivre cet échange « inachevée. C’est une manière de différer constructive. Merci à vous et « @ bientôt » pour la suite de vos réflexions !
    Lara

    1. Bonjour Lara et merci pour votre excellent commentaire.

      Oui effectivement, il est utile et finalement passionnant de « différer » comme vous le dites très justement l’aboutissement commercial d’un échange. On est souvent surpris de l’impact d’une situation intelligemment organisée.

      Je suis heureux de vous avoir accompagné un moment dans votre travail :)

      A très bientôt pour un autre bout de chemin alors (et bravo pour votre site que je trouve très fonctionnel et efficace).

  3. Pour faire simple pour moi, elle s’est mal conduite envers vous, aucun professionnalisme de sa part, de but en blanc elle s’est mise en tête ce qu’il se passerait pour vous en allant chez Free et donc partir de chez SFR, sa communication s’est saturé a un instant T, elle n’a eu aucun argument stratégique pour tenter de vous garder avec les autres clients, une braquée et trop sûr d’elle à mon avis, dire  »vous allez être déçu par eux et vous aller revenir vers nous » c’est déjà dénigrer la concurrence dans le but de vous faire rester… et c’est aussi montrer une certaine prétention de leur part vis-à-vie de leurs concurrents, elle n’a pas su employer les bon termes marketings, elle n’a même pas voulu savoir ce que vous pensiez de leur service par exemple, pour terminer, elle vous a ouverte la porte pour partir encore plus vite.

    Si j’ai à peu près bien synthétisé la situation.

    1. Bonjour Jérémy,

      Je vous remercie pour votre commentaire. Comme je le disais dans la vidéo, je crois que le plus important dans cette affaire, c’est l’opposition entre son comportement et donc – peut être – sa formation, et le positionnement clamé haut et fort par son entreprise.

      Ce qui fait de sa remarque un vrai cas d’école, c’est ce décalage entre l’annoncé et l’appliqué. Et le fait que SFR, face à un cas récurrent, ne mette pas en place d’outils d’incitation pour ses « futurs-ex-clients ».

      Cette personne, finalement, a raté quelque chose, mais n’était visiblement pas armée pour me garder ou me reconquérir. Sa réaction est la manifestation d’un malaise je crois.

      Cela dit, vous avez bien raison, elle a bien fini de me donner envie de partir :)

      1. Ce qui est le plus à plaindre c’est la stratégie commerciale de l’opérateur qui affecte la communication sur leur employé(e)s et qui ne donne vraiment pas envie de rester, là où elle aurait pu faire de belles chose pour vous, ma foi, tant pis pour SFR…

        Bonne continuation en tout cas vous êtes clair dans vos propos, un régal pour les oreilles. Merci.

        1. Et tant mieux pour nous qui en tirons de bonnes leçons :)

          Merci à vous de votre soutien et de votre participation !

  4. Très belle leçon par l’exemple… et racontée – voire jouée – avec talent ! Merci Yves. :)

    PS : Du Zappos, c’est ce qu’il leur manque…

    1. Bonsoir Jean-Philippe :)

      Je suis heureux que la vidéo vous ait plu et je vois que vous avez de saines lectures vous aussi ;)

      Sur ce coup-là et au risque de paraître un poil prétentieux, je crois qu’il leur manque un peu d’ouverture d’esprit et de courage pour acter que ceux qui partent chez Free (c’est tout de même la grosse tendance de l’année), le font pour de bonnes raisons et que si ils veulent maintenir le cap (en terme de prix, de positionnement…), il est au moins nécessaire de mettre en place une politique d’accueil des « enfants prodigues ».

      Les déçus de Free qui se chercheront à nouveau un opérateur historique et donc expérimenté pour leur mobile :)

      Ou alors c’est moi (nous ?) qui ai une vision court-termiste bêtement basée sur la relation et la satisfaction client… C’est possible aussi ^^.

      Merci de votre message Jean-Philippe, comme vous le voyez, votre intervention m’inspire :)