Vous le savez peut être, dans mon livre « Mon entreprise me ressemble« , je propose aux entreprises de se recentrer sur leurs valeurs et j’articule cela autour de 5 notions fondamentales qui sont le respect, la confiance, la simplicité, l’audace et l’ingéniosité.

Aujourd’hui, je vous propose de voir 10 attentions, 10 attitudes envers le client qui manquent encore trop souvent à nos entreprises, alors qu’elles changent tout.

Je peux vous assurer qu’en adoptant ces orientations, votre démarchage commercial sera très largement allégé, car, comme tout un chacun, vos clients reviendront vers ceux qui les respectent. Ceux qui les traitent comme autre chose que des porte-monnaie ambulants.

Qui plus est, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour qu’ils ne reviennent pas seuls.

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1. Donnez-lui la parole

« Paye et tais-toi ». Voilà le sentiment que j’ai lorsque j’ai affaire à une entreprise qui ne me donne pas la possibilité de m’exprimer. Et la frustration est là, y compris quand je suis satisfait d’elle.

Donc, quel que soit le support, il est indispensable de laisser des coordonnées. Et sur le web, on prévoit un espace « blog » et une page « contact » sur le site, pour échanger avec les visiteurs.

La discussion peut également être menée sur les réseaux sociaux. Une page Facebook étant idéale pour centraliser les échanges.

Pour les litiges par contre, ramenez toujours le client mécontent sur votre site, puis tâchez de le prendre en charge en particulier, si possible de vive voix.

2. Jamais un message sans réponse

C’est l’évidence même. Un client/prospect/visiteur qui vous parle, fait un effort. Il n’est en rien obligé de le faire. A plus forte raison s’il vous adresse la parole pour vous dire merci, vous conseiller ou vous proposer quelque chose. Donc à chaque fois que cela se produit, le minimum est de lui répondre.

Si votre notoriété est telle que répondre au cas par cas ne devient plus jouable, faites des réponses groupées par thématiques et expliquez que devant l’ampleur des réactions, vous devez faire ainsi.

Mais quoi qu’il en soit, remerciez toujours ceux qui vous parlent. Même pour une critique.

3. Jamais d’intrusion (les pop-ups c’est interdit par la convention de… par la convention de Bonis tiens ! !)

Ça vous plaît à vous, la grosse fenêtre qui vous somme de filer votre email pour obtenir ceci ou cela, alors que vous arrivez tout juste sur un site ? Vous aimez la pub vidéo qui bouffe tout l’écran quand vous vous apprêtez à regarder une vidéo ? Ça vous tente qu’un vendeur de vêtements rentre dans votre cabine alors que vous avez le pantalon sur les chevilles pour vous dire que « c’est fait pour vous » ?

Moi ça me donne des boutons !

Donc respectez votre client et faites-lui confiance. Si vos outils sont bien conçus, il viendra de lui-même là où on paye. Et si votre message lui plaît, il reviendra de lui-même, également.

4. Jamais d’obligations, juste des invitations

J’ai vu il y a quelques temps, un éminent – visiblement – expert en vidéos qui offrait généreusement à ses prospects de commenter gratuitement leurs propres vidéos. Seulement, pour être « éligibles », il fallait que le thème de la vidéo lui envoie des louanges et que l’adresse de son site apparaisse dans le titre de la vidéo…

En d’autres termes, « mets-toi à genoux, hurle à Google que tu m’aimes et je viendrai lâcher mon expertise en deux phrases sur ta petite vidéo ».

Moi je dis stop ! Si le client veut vous encenser, qu’il le fasse de bon cœur, s’en aura d’autant plus de poids.

Et puis, qui aime se faire contraindre ? A part certaines personnes dans certaines conditions très particulières, rare sont ceux qui vous diront « merci » de les avoir obligés à faire la roue pour obtenir quelque chose.

Ce qui n’empêche pas d’inviter vos clients et prospects à agir. Mais cela ne doit jamais être une condition obligatoire.

5. Soyez accessibles

Qui n’a jamais eu la sensation de réveiller un vendeur ? Ou alors de l’empêcher de faire quelque chose de passionnant ? En tout cas, de plus passionnant que de renseigner un client potentiel ?

– « Excusez-moi de vous demander pardon de vous déranger noble commerçant, ce serait pour acheter.

– Pas le temps, adressez-vous à mon collègue ! »

Si seulement c’était rare comme comportement. Évidemment, être disponible pour un client, ça doit être le cas pour tous, y compris pour le dirigeant s’il se trouve face à un prospect.

Être accessible, ça passe par un sourire, un « bonjour, que puis-je pour vous ? » par exemple et par de l’efficacité dans la réponse, même si c’est pour orienter le visiteur vers quelqu’un de plus qualifié pour traiter sa demande.

6. Reconnaissez vos propres erreurs

Dans mon livre, je raconte l’anecdote d’un serveur qui a proprement engueulé une cliente en lui jurant que c’était elle qui s’était trompé dans sa commande. Alors que c’était de sa faute à lui (franchement, depuis quand ça existe un tournedos Rossini sauce au poivre !).

Et bien ne faites jamais comme lui ! Ça fait fuir. Ça fait même fuir tout le monde alentours.

On peut se planter, ça arrive. Dans ce cas-là, on s’excuse, on répare et si besoin, on dédommage. Ce n’est pas si difficile et ça peut vous sauver une réputation.

7. Le former plutôt que le capturer

Ah, mention spéciale pour mes amis les web agences. Est-ce qu’il y a un tel manque à gagner à instruire un minimum ses clients ? Je ne parle pas d’en faire des pros comme vous, mais juste de leur expliquer comment ne pas bloquer toutes les deux minutes.

Dans le web, donc, c’est monnaie courante. On rend le client captif, au point qu’il est obligé de rappeler l’agence pour le moindre changement. Mais oui, ça existe encore. C’est si gratifiant que ça de décrocher trente fois par jour son téléphone pour expliquer à quelqu’un comment mettre une image en ligne ?

Est-ce que, par hasard, avec un petit schéma, voire une petite vidéo, tout le monde ne gagnerai pas du temps et de l’estime de soi. Et de l’estime de l’autre tant qu’à faire.

Donc, ne soyez jamais avares de vos connaissances. Bien loin de vous tirer une balle dans le pied, vous renforcez la confiance entre vous et le client. Et par là même, la fidélité et les opportunités ultérieures.

8. Ne laissez pas le client exiger ce qui est manifestement mauvais pour lui

Il n’est pas forcément expert dans votre domaine. Il a peut-être des idées préconçues qui datent un peu. Il ne se perçoit peut être pas tout à fait de façon objective. Bref, il vous demande de lui faire quelque chose d’interdit. Genre il commande une chemise vert caca d’oie avec une cravate orange pâle.

Pouvez-vous décemment le laisser faire ? Surtout qu’il porte déjà des chaussettes dans ses tongs ! Je dis non. Pourquoi ? Parce que quand tout le monde va rigoler en le voyant passer, on lira l’étiquette de votre enseigne et la honte sera pour vous !

Et puis quel est l’intérêt de faire un travail que vous ne pourrez pas assumer ensuite ? Donc, parfois, il faut éduquer son client. C’est dur, mais c’est comme ça. Que ce soit par grandeur d’âme ou pour éviter la disgrâce, on doit au moins lui exprimer son désaccord et, selon moi, on doit même refuser de commettre l’horreur.

En expliquant les choses avec adresse et pragmatisme, c’est possible.

9. Donnez-lui l’occasion de comparer facilement (d’où l’intérêt d’avoir des valeurs fortes et bien exprimées)

Vous savez ce que c’est que de courir les comparateurs pour trouver quoi acheter sur le web ou dans une agence de voyage. Vous trouvez ça agréable ? Autant permettre à vos clients d’avoir des données précises à comparer. C’est le minimum. Le prix, les délais, les caractéristiques etc. de votre produit.

Mais surtout, s’il y a un moment où vos valeurs doivent transparaître à l’externe, c’est à ce moment-là !

Deux prix, ça se compare. Mais des valeurs, ça… Soit on adhère, soit on n’est pas touché. Donc c’est le moment de vérité. Si vous donnez une partie du montant de la transaction à une œuvre et que vous augmentez légèrement le prix pour ça, soit le prospect trouve ça bien et il paiera, soit il trouve ça inutile et il ira ailleurs.

Je dirai même que si vos valeurs le touche, il reviendra et sera prêt à acheter plus et plus souvent. Par contre, à ceux qui se voient déjà tricher avec ça, n’oubliez pas que tout se sait. Et que la marque qui trompe ses clients peut leur dire adieu.

Sans parler du fait qu’agir pour ce en quoi on croit est certainement l’un des moteurs les plus puissants, pour les humains que nous sommes. Donc ne trichez pas, et laissez le consommateur choisir.

Pas d’inquiétude, on trouve toujours des gens qui partagent les mêmes valeurs que nous. Et quand on les clame au bon endroit ces valeurs, les intéressés viennent tous seuls !

10. Soyez cohérents (je fais ce que je dis, je donne ce que j’ai promis)

Pour finir, la plus grande marque de respect que vous puissiez donner à vos clients. Celle qui lie tous les autres conseils entre eux, c’est la cohérence. Si vous croyez dans ce que vous faites, tout cela vous paraîtra très naturel.

Si j’agis pour une cause après en avoir parlé, si je suis honnête avec mes clients, je le serai avant tout avec moi-même et avec mes équipes. Et c’est un confort et un bonheur incomparable.

Demandez donc à un collaborateur de gruger un client. Vous verrez la tête qu’il fera et vous constaterez vite dans quel sens évolue sa motivation.

Si vous prétendez militer pour l’UNICEF et que vous hurlez sur un enfant qui fait tomber une de vos marchandises par accident… Si vous vous présentez comme expert de la mode et que vous vous habillez de façon totalement passe-partout… Bref si vous êtes en incohérence avec ce que vous prétendez être, le client se sentira trahi. Le mot n’est pas trop fort, je vous l’assure.

Et puis pour faire simple, être cohérent, c’est là encore un gage de plaisir dans sa pratique professionnelle.

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Je terminerai donc là-dessus, faites-vous plaisir, respectez vous et pour cela, respectez vos collaborateurs et vos clients. Ça paraît simple mais trop rares encore, sont ceux qui le font vraiment.

Donc n’hésitez plus car, en langage de stratège, c’est même un avantage concurrentiel :) !

A bientôt.

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