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La voie de l’amélioration continuelle

Bonjour à tous,

Dans mes derniers articles nous avons beaucoup parlé de valeurs, d’épanouissement professionnel et de plaisir à piloter sa vie. Aujourd’hui, j’aimerai échanger avec vous sur un sujet plus opérationnel. Toujours en cohérence avec mes sujets de prédilection, mais qui colle de façon très concrète à la réalité du terrain.

A travers cette idée d’amélioration continuelle, nous allons donc voir que communiquer, c’est avant tout essayer, s’entraîner, progresser de façon pragmatique et donc se faire plaisir (et pas forcément se construire des outils déprimants et compliqués que l’on abandonne avec délectation). Je commencerai donc cet article par une évidence :

Lorsque l’on a un résultat précis en tête, on a la possibilité de juger de la qualité d’une action

 

Par exemple, un basketteur sait qu’il doit envoyer le ballon dans le panier. S’il n’y parvient pas cette fois-ci, il sait que quelque chose ne s’est pas passé de façon optimale pendant le processus.

Un adversaire, l’a peut être gêné, il a peut être mal tenu son ballon, a manqué d’impulsion, n’a pas donné suffisamment d’énergie, n’a pas privilégié la bonne trajectoire… Quoi qu’il en soit, il sait que son action a été contrariée. Il pourrait en rester là d’ailleurs.

Il pourrait se dire que c’est raté cette fois-ci, mais qu’en recommençant, la chose s’améliorera. Seulement, si il s’avère que l’erreur se reproduit, il devra en tirer des conséquences. D’où l’intérêt de chercher, à chaque lancer, à traduire la réussite ou l’échec de l’action en faits.

On voit souvent les sportifs se reprendre en disant « mais non trop fort » ou alors « allé concentre toi ! »… Ce ne sont pas des réaction vides de sens, simplement dictées par l’énervement. C’est surtout une façon de jauger leur erreur ou leur réussite pour perfectionner leur geste. Le musicien est dans le même cas. Il sait quand une note est fausse ou qu’elle n’est pas dans le tempo. Alors il peut recommencer jusqu’à avoir le geste idéal.

Voilà un démarche qu’elle est bien ! Et moi dans l’histoire ?

Et bien en tant que professionnels, nous sommes ces sportifs et ces musiciens. Seulement, lorsque nous entrons dans le monde de l’entreprise, cette démarche de recherche permanente et plaisante (je le précise) de l’amélioration nous quitte.

Pourquoi ? Pourtant, argumenter auprès d’un collaborateur ou d’un client est bien une performance comparable. On a la possibilité et même le devoir de recommencer et de chercher à s’améliorer.

Et, soit dit en passant, de la même façon que l’on prend de plus en plus de plaisir à jouer au basketball ou d’un instrument, au fur et à mesure que l’on accroît son adresse et sa rapidité, on prend de plus en plus de plaisir dans son entreprise au fur et à mesure que l’on réussi ce que l’on a en tête.

Nous avons tous été stagiaires ou du moins débutants

Et un jour, il a fallut décrocher le téléphone pour appeler ou répondre en tant que professionnel.

Selon les capacités et l’environnement de chacun à ce moment là, nous avons tous été plus ou moins… mauvais ! Et oui. On s’en rend bien compte avec le recul et les années d’expérience qui s’additionnent. Et ce jour là, quand notre interlocuteur nous a gentiment demandé de lui passer un responsable ou a simplement raccroché… il a bien fallut se rendre à l’évidence et en tirer des leçons.

Nous avons donc suivi le même raisonnement que le basketteur :

« J’ai raté mon lancer. Soit je continue de la même façon et je vais me foutre en l’air avant la fin du match, soit je vais corriger ce qui ne va pas et améliorer mon jeu. »

Parce que franchement, se sent-on fier de soi quand on se loupe totalement ? Rarement. Alors on bosse la chose et à chaque lancé, à chaque appel, on se corrige, on s’améliore… et ça paye.

En vérité, après chaque exercice, on pourrait lister les quelques critères « redondants », les étapes majeurs du processus et les observer d’un œil critique.

Par exemple, pour mon appel téléphonique :

  • Ma voix a-t-elle été enthousiaste, claire, agréable ? Ou alors, chevrotante, hésitante, suraiguë ?
  • Mon argumentaire était-il précis, concis, s’appuyant sur des données factuelles et crédibles ? Ou ai-je dû blablater longuement, ce qui a lassé mon interlocuteur et lui a donné plus sommeil que confiance ?

Alors, comme lorsque l’on rate un geste sportif, ayons un regard critique et rentable sur nos prestations. Partons du principe qu’aucune démarche n’est perdue et qu’il y a toujours à apprendre.

Après un entretien, une réunion, un appel, une conférence, en lisant les commentaires d’un article de mon blog bref, après une intervention notable, puis-je lister en deux colonnes quelques critères « bien joués » et quelques « perfectibilités » ? Faire ce travail permet de revenir sur ce qui a été dit. Sur votre lecture de votre ou vos interlocuteurs.

Avez-vous senti, à ce moment là, que vous en faisiez trop ? Que votre interlocuteur multipliait les signes pour vous supplier d’arrêter votre baratin ou qu’au contraire, il en aurait bien appris un peu plus sur le sujet que vous n’avez que survolé ?

Par contre, quelles sont les phrases qui ont fait mouche ? Quelles sont les analogies, les termes qui ont amené de bonnes réactions ? Quelle approche a été la plus efficace ? Vous êtes-vous senti bien à ce moment là ? Avez-vous ri ensemble et quel impact cela a eu sur la suite de l’entretien ?

Il ne s’agit pas de passer 2 heures à chaque fois que vous ouvrez la bouche. Ca n’aurait aucun sens évidemment :). Mais vous allez voir que…

En déroulant cette démarche, on peut arriver simplement à des données très concrètes

Par exemple après un rendez-vous avec un prospect, je peux noter :

  • Aime la culture japonaise et particulièrement l’origami, l’art des pliages en papier.
  • Du coup, le discours précis et détaillé lui a plu et il a préféré un rythme de paroles lent et posé.
  • Attention à la personne que j’enverrai auprès de lui la prochaine fois. Si j’envoie Marc et son débit de parole proche de celui d’une star du rap sous acides… on pourrait rater le contrat !
  • Attention aussi à ne pas l’inviter dans un bar à sushis ou alors du très bon. Il y a fort à parier que c’est une cuisine qu’il connait bien et que l’emmener dans un établissement de second choix ne pardonnerait pas.
  • C’est quelqu’un qui parle fort. J’aurai du l’écouter plus attentivement. C’est peut être parce qu’il a peur qu’on ne l’entende pas. Qu’on ne le remarque pas.
  • La prochaine fois, je me tais et je le laisse parler… en plus je lui ai coupé la parole trois fois et il a changé de couleur à chaque coup comme si je m’étais mouché dans la nappe.
  • Attention aux bonnes manières dorénavant.

Vous noterez qu’il n’y a pas de jugement de valeurs dans ce retour. Pas de critiques personnelles ou de culpabilité parce que, comme un musicien ou un sportif le savent, on est dans un processus d’apprentissage permanent quand on raisonne comme cela. On n’a donc pas à se fouetter quand on rate un rendez-vous ou un contrat – si « important » soit-il – tout simplement parce que ça ne fera progresser personne. Alors que ces quelques points seront profitables pour toute une équipe.

Pour résumer donc, je vous encourage à travers cet article à expérimenter sans crainte et à être conscient de vos démarches. A revenir dessus, capitaliser sur ce qui vous a plu – et par voie de conséquence a fonctionné – et rectifier le tir si nécessaire, puisqu’en communication comme ailleurs, on n’a jamais fini d’apprendre :).

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